Calidad de Servicios e Imagen Institucional en los Gobiernos Locales
Sinopsis
Los servicios se caracterizan en lo fundamental por su intangibilidad, puesto que no se pueden percibir por los sentidos antes de adquirirlos. Se prestan y consumen al mismo tiempo que son creados, en los llamados Momentos de Verdad o decisivos que a decir de (Albrecht, 1990) son los “episodios en los que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio. El momento de verdad expresa, como se desprende de su definición la relación que existe entre proveedor y cliente en los puntos de contacto”.
El fundamento de este libro se basa en determinar la relación entre la calidad de servicio y la imagen institucional de la Municipalidad Distrital de José Luis Bustamante y Rivero-Arequipa,2022.
La calidad de los servicios de una empresa es un factor crítico de éxito para muchas empresas y organismos públicos como las municipalidades, entidades que para ofrecer un servicio de alta calidad, se basan en cinco pilares: consideración de los deseos y requisitos del cliente, disponibilidad, competencia y satisfacción. Mantener un contacto regular con los consumidores, estar bien organizados por dentro, proporcionarles una infraestructura suficiente y hablarles con sabiduría es vital.
En estos entornos se hace hincapié en la felicidad y la percepción del cliente, ya que se considera que estos factores contribuyen a la excelencia del servicio (Ganga et al., 2019; León, 2018).
Según el Estudio de Calidad Objetiva Sectorial realizado en 2015 en España, Deutsche Bank ocupa el primer puesto en cuanto a la prestación de servicios bancarios de alta calidad a sus clientes (EQUOS). Esta entidad financiera se preocupa por la claridad con la que se describen sus bienes, la amabilidad con la que se trata a sus clientes y el éxito de sus operaciones comerciales. Además, las metodologías abordadas en materia de calidad de servicio se estratifican a otros entornos organizacionales como las entidades públicas, las empresas privadas y entornos sociales (Mejía y Medina, 2019).
En tal sentido, uno de los vínculos más importantes entre la diferenciación de los servicios que sólo puede ser reconocida y apreciada por el cliente y las ventajas competitivas o imagen institucional se han convertido en partes esenciales de las organizaciones; es la calidad de los servicios prestados a nivel de organizaciones públicas como las municipalidades que se encuentran bajo esa constante variación en materia de servicio; y, como consecuencia de la globalización, han tenido que mejorar su proceder para mantener a los clientes satisfechos y posicionarse o mantenerse como instituciones confiables en el tiempo (Monzón, 2018).
Es menester saber que los clientes insatisfechos son el resultado directo de un mal servicio. Por el contrario, diferenciarse de los competidores requiere prestar servicios de calidad suficiente para garantizar la satisfacción de los clientes y construir una imagen institucional positiva.
El término "imagen institucional" describe bien la fachada de la institución con la que los clientes responden positivamente a las empresas que desprenden cualidades como profesionalidad, fiabilidad, confianza y seguridad (Pérez et al., 2022).
El capítulo I, titulado “una mirada a la realidad de los gobiernos locales” retroalimenta la realidad observada frente a la calidad de servicios, el análisis de sus problemas, alcances y limitaciones de esta investigación además de sus antecedentes internacionales, nacionales y locales.
El capítulo II, titulado Una mirada Teórica de la Calidad de Servicios e Imagen Institucional en los Gobiernos Locales se analiza el marco epistemológico, se identifica las características y conceptualización de servicio naturaleza de un servicio y cadena de servicios y utilidades y finalmente la calidad y particularidades de un servicio en el sector publico
El capítulo III, enmarca la metodología de investigación donde se describe como se obtuvo los resultados de esta investigación. En el capítulo IV se abordan los resultados y discusiones, finalmente se presentan las conclusiones.
Descargas
Citas
Arévalo, F., Castillo, P., Aguayo, J., Hernández, R., León, A., & Martínez, C. (2018). Las 5’s como herramienta para la mejora continua en las empresas. Revista Iberoamericana de Ciencias, 5(6), 295-304.
Atamara, T. & Vega, D. (2020). Comunicación corporativa y branded content en Facebook: un estudio de las cuentas oficiales de las universidades peruanas. Revista de Comunicación, 19(1), 37-53. http://dx.doi.org/10.26441/rc19.1-2020-a3
Bel, G. (2002). Privatización de servicios locales: Algunas implicaciones sobre las tasas de usuarios y el presupuesto. Análisis local, 45, 45-58.
Berry, L., Bennet, D., & Brown, C. (1989). Calidad de servicios, una ventaja estratégica para instituciones financieras (1a ed.). Ediciones Diaz de Santos.
Bravo-Gil, R., Montaner-Gutiérrez, T., & Pina-Pérez, J. M. (2009). La imagen corporativa de la banca comercial. Diferencias entre segmentos de consumidores. Universia Business Review, 21(1), 66-83. https://journals.ucjc.edu/ubr/article/view/686
Bolton, RN y Drew, JH (1991). Un análisis longitudinal del impacto de los cambios de servicio en las actitudes del cliente. Revista de marketing , 55 (1), 1-9.
Ccosñislla, N. (2022). Sistema de Control Interno y Calidad de Servicio en la Municipalidad Provincial de Abancay, año 2021 [Universidad César Vallejo]. http://repositorio.uncp.edu.pe/bitstream/handle/UNCP/3000/SilvaAcosta.pdf?sequence=1&isAllowed=y%0Ahttps://repositorio.comillas.edu/xmlui/handle/11531/106
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/https://doi.org/10.2307/1252296
Decreto Supremo N° 004-2013. Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021, (2013). https://iidesiperu.pe/los-cinco-pilares-centrales-de-la-politica-de-modernizacion-de-la-gestion-publica/
Dìaz, J., Núñez, L. & Cáceres, K. (2018). Influencia de las competencias gerenciales y la gestión por resultados en la imagen institucional. Fides et Ratio, 16(16), 169-197. http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_abstract&pid=S2071-081X2018000200010&lng=pt&nrm=iso
Donoso-Díaz, S. (2020). Los nuevos servicios locales de Educación Pública de Chile: desafíos del proceso de implementación inicial. Ensaio: Avaliação e Políticas Públicas em Educação, 29, 378-398.
Dolan, S., Valle, R., Jackson, S., & Schuler, R. (2007). La Gestión de los Recursos Humanos (3a ed.). McGRAW-HILL/INTERAMERICANA. https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/
Duque, E. & Carvajal, L. (2015). La identidad organizacional y su influencia en la imagen: una reflexión teórica. Suma de Negocios, 6(13), 114-123. https://doi.org/10.1016/j.sumneg.2015.08.011
Duque Oliva, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Innovar, 15(25), 64-80.
Oliva, E. J. D., & Gómez, Y. D. (2014). Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: una mirada desde la educación superior. Suma de negocios, 5(12), 180-191.
Fombrun, C. (1996). Reputation: Realizing value from the corporate image. Harvard Business School Press. https://doi.org/10.1002/npr.4040150212
Ganga, F., Alarcón, N., & Pedraja, L. (2019). Medición de calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL: el caso del Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt - Chile. Ingeniare: Revista chilena de ingeniería, 27(4), 66-83. http://dx.doi.org/10.4067/S0718-33052019000400668
Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: La gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios (Ed.). Díaz de Santos. https://books.google.com.co/books?id=rKAGC6DkiVAC&printsec=frontcover&hl=es#v=onepage&q&f=false
Guédez, C. & Osta, K. (2012). Factores de la imagen institucional universitaria: perspectiva desde un sector del público interno, personal administrativo. Revista Ingeniería Industrial, 11(2). https://revistas.ubiobio.cl/index.php/RI/article/view/28
Guerra, V., & de Arends, P. (2009). Medición de la imagen institucional de un postgrado universitario. Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias, 1(1), 10-20.
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. p. (2014). Metodología de la Investigación (6ta Ed). Mc Graw Hill Interamericana. https://www.uca.ac.cr/wp-content/uploads/2017/10/Investigacion.pdf
Hernández-Sampieri, R., & Mendoza, C. P. (2018). Metodología de la investigación: las rutas cuantitativa,cualitativa y mixta (1a Ed.). McGraw-Hill Interamericana. http://190.57.147.202:90/xmlui/handle/123456789/2661
Izquierdo, J. R. (2021). La Calidad De Servicio En La Administración Pública. Horizonte Empresarial, 8(1), 425-437. https://doi.org/10.26495/rce.v8i1.1648
Klinger, R., Olaya, J., Rentería, E., Canaval, J., Luz, A., Mosquera, J. & Bermúdez, M. (2014). Medición de la imagen institucional de una universidad entre estudiantes de último año de educación secundaria. Sophia, 10(1), 83-94. https://revistas.ugca.edu.co/index.php/sophia/article/view/220
Kotler, P., & Armstrong, G. (2007). Versión para Latinoamérica.
Larrea, P. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia (Ed.). Díaz de Santos. https://books.google.com.pe/books?id=-hJVcH5nSp0C&printsec=frontcover&hl=es#v=onepage&q&f=false
León, P. (2018). Calidad del servicio en el Gobierno autónomo descentralizado del cantón San Miguel de Bolívar, para fortalecer su imagen institucional [Escuela Superior Politécnica de Chimborazo]. http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/8025
Lima, J. L. S., & Leon, C. E. P. (2022). Análisis de la calidad de servicio en el transporte intracantonal del cantón Riobamba, provincia de Chimborazo. Tesla Revista Científica, 2(2), 139-157.
Loli, A., Del Carpio, J., Cuba, E., Morales, S., Flores, M., & Lamas, L. (2013). La satisfacción y la calidad de servicio en organizaciones públicas y privadas de Lima Metropolitana. Revista IIPSI, 16(1), 171-190. https://doi.org/10.15381/rinvp.v16i1.3926
Martínez, D. Y. (2016). FACTORES CLAVE EN MARKETING ENFOQUE: EMPRESAS DE SERVICIOS. Scientific e-journal of Human Sciences, 34(12), 42-58. http://www.revistaorbis.org/contenido.html
Martínez-Tur, V., Peiró, J. M., & Ramos, J. (2001). Calidad de servicio y satisfacción del cliente (Ed.). Sintesis.
McCarthy, E., & Perreault, W. (2001). Marketing: un enfoque global. McGraw-Hill Interamericana. https://www.worldcat.org/title/marketing-un-enfoque-global/oclc/926428244
Mejia, E. J., & Medina, G. P. (2019). Calidad de servicio y su relación con la imagen corporativa de la municipalidad distrital de cerro colorado, año 2019. [Tesis de Grado,Universidad Nacional San Agustin de Arequipa]. http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/10963
Morales, O., Barrera, Á., Rodríguez, M., Romero, C., & Távara, R. (2014). Modelo de gestión de la innovación para los gobiernos locales del Perú.
Monzon, G. I. (2018). Factores asociados al nivel de satisfacción, sobre la calidad de atención del usuario externo en los centros de Salud de Alto Selva Alegre, Buenos Aires de Cayma, Chiguata y Characato. Arequipa – 2018 [Tesis Doctoral, Universidad Nacional de San Agustín]. http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/10513
Ñaupas, H., Valdivia, M. R., Palacio, J. J., & Romero, H. E. (2018). Metodología de la investigación cuantitativa-cualitativa y redacción de la tesis (5a. Ed.). Ediciones de la U. https://corladancash.com/wp-content/uploads/2020/01/Metodologia-de-la-inv-cuanti-y-cuali-Humberto-Naupas-Paitan.pdf
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 58(1), 111-124. https://doi.org/10.2307/1252255
Pereira, O. (2021). La imagen institucional y el cumplimiento misional como predictores de la satisfacción estudiantil. Apuntes Universitarios, 11(3). https://apuntesuniversitarios.upeu.edu.pe/index.php/revapuntes/article/view/703/779
Perez-Benites, W. E., Colcha-Ortiz, R. V., Serrano-Aguilar, J. F., & Moreno-Albuja, M. C. (2022). Gestión Administrativa y Calidad de Servicio de Acuerdo a la Normativa Legal. Polo del Conocimiento, 7(2), 1077-1088. https://doi.org/10.23857/pc.v7i1.3634
Pizzolante, Í. (1997). Reingeniería del pensamiento. Identidad e imagen corporativa: Una estrategia para crecer. Panapo.
Porter, M. (1985). Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance (Ed). The Free Press.
Rey, M. (1999). Calidad del servicio al cliente y gestión de reclamaciones (Ed.). Editorial, Ceade.
Ramírez Cárdenas, J. I. (2016). Estudio comparativo del grado de satisfacción entre los usuarios y no usuarios del Seguro Integral de Salud hospitalizados en el servicio de obstetricia del Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé–2006.
Rincón, J. (2011). Análisis Epistemológico de la Administración Pública, la Gerencia y la Gestión Pública y la Gerencia Social. Digiprint editores E.U. Bogotá. https://isbn.cloud/9789584486127/analisis-epistemologico-de-la-administracion-publica-la-gerencia-y-la-gestion-publica-y-la-geren/
Rodiman, Gunawan, A., Wahyuni, S. F., & Jufrizen. (2018). The Effect of Marketing Mix, Service Quality, Islamic Values and Institutional Image on Studentsâ Satisfaction and Loyalty. Expert Journal of Marketing, 6(2), 95-105. https://marketing.expertjournals.com/23446773-611/
Romero, A., Alfonso, I., & Wong, L. (2020). Quality of service and level of satisfaction in health center rehabilitation areas. Dilemas Contemporáneos: Educación, Política y Valores, 7(2), 1-15. https://doi.org/10.46377/dilemas.v32i1.2070
Romero-Carazas, R., & Colmenares, Y. (2021). Análisis de la evasión tributaria en el Perú. Revista Contacto, 1(2), 1-13. https://www.revistas.up.ac.pa/index.php/contacto/article/view/2402
Romero-Carazas, R., Espinoza, R., Leiva, Z., & Quiroz, T. (2021). Servicio , Calidad y Satisfacción en una Empresa Rent a Card. Sinergias Educativas, E1, 1-14. https://doi.org/10.37954/se.vi.209
Romero-Carazas, R., Soria, M. E., Del Castillo, W., & Colmenares, Y. (2021). Estudio del impuesto predial en gobiernos locales del Perú. ECA Sinergia, 12(3), 124-134. https://doi.org/10.33936/eca_sinergia.v12i3.3583
Sotelo, J. G., & Figueroa, E. G. (2017). El clima organizacional y su correlación con la calidad en el servicio en una institución de educación de nivel medio superior. RIDE Revista Iberoamericana Para La Investigación Y El Desarrollo Educativo, 8(15), 582-609. https://doi.org/10.23913/ride.v8i15.312
Staton, W., Etzel, M., & Walker, B. (2007). Fundamentos de Marketing (14a ed.). McGraw-Hill Interamericana. https://mercadeo1marthasandino.files.wordpress.com/2015/02/fundamentos-de-marketing-stanton-14edi.pdf
Storbacka, K., Strandvik, T. y Grönroos, C. (1994). Gestión de las relaciones con los clientes con fines de lucro: la dinámica de la calidad de las relaciones. Revista internacional de gestión de la industria de servicios , 5 (5), 21-38.
Terán, T. N., Gonzáles, J., Ramirez-López, R., & Palomino, G. P. (2021). Calidad de servicio en las organizaciones de Latinoamérica. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 5(1), 1184-1197. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v5i1.320
Torres, M., & Vásquez, C. L. (2015). Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Artículo de la revista Compendium, 18(35), 58-76. https://revistas.uclave.org/index.php/Compendium/article/view/64
Vargas, E. M., & Aldana, L. (2014). Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas (Ed.). ECOE. https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=p930DwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PT3&dq=calidad+y+servicios+teorías&ots=ETYZo7ZdAZ&sig=B_rjDDeKwLeP2WKqxu_zdpY7etg#v=onepage&q=calidad y servicios teorías&f=false
Yucra, R., & Sanchez, J. (2019). La calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la Municipalidad Distrital de las Piedras, 2018 [Universidad Nacional Amazónica de Madre de Dios]. http://repositorio.unamad.edu.pe/bitstream/handle/UNAMAD/485/004-3-10-012.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Živković, N., Glogovac, M., & Kovačević, B. (2020). Determining the quality of municipal services using SERVQUAL model. Proceedings of the 5th IPMA SENET Project Management Conference (SENET 2019), 108(Senet), 16-21. https://doi.org/10.2991/senet-19.2019.4
Descargas
Publicado
Licencia
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.