Calidad de Servicios e Imagen Institucional en los Gobiernos Locales
Sinopsis
Los servicios se caracterizan en lo fundamental por su intangibilidad, puesto que no se pueden percibir por los sentidos antes de adquirirlos. Se prestan y consumen al mismo tiempo que son creados, en los llamados Momentos de Verdad o decisivos que a decir de (Albrecht, 1990) son los “episodios en los que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio. El momento de verdad expresa, como se desprende de su definición la relación que existe entre proveedor y cliente en los puntos de contacto”.
El fundamento de este libro se basa en determinar la relación entre la calidad de servicio y la imagen institucional de la Municipalidad Distrital de José Luis Bustamante y Rivero-Arequipa,2022.
La calidad de los servicios de una empresa es un factor crítico de éxito para muchas empresas y organismos públicos como las municipalidades, entidades que para ofrecer un servicio de alta calidad, se basan en cinco pilares: consideración de los deseos y requisitos del cliente, disponibilidad, competencia y satisfacción. Mantener un contacto regular con los consumidores, estar bien organizados por dentro, proporcionarles una infraestructura suficiente y hablarles con sabiduría es vital.
En estos entornos se hace hincapié en la felicidad y la percepción del cliente, ya que se considera que estos factores contribuyen a la excelencia del servicio (Ganga et al., 2019; León, 2018).
Según el Estudio de Calidad Objetiva Sectorial realizado en 2015 en España, Deutsche Bank ocupa el primer puesto en cuanto a la prestación de servicios bancarios de alta calidad a sus clientes (EQUOS). Esta entidad financiera se preocupa por la claridad con la que se describen sus bienes, la amabilidad con la que se trata a sus clientes y el éxito de sus operaciones comerciales. Además, las metodologías abordadas en materia de calidad de servicio se estratifican a otros entornos organizacionales como las entidades públicas, las empresas privadas y entornos sociales (Mejía y Medina, 2019).
En tal sentido, uno de los vínculos más importantes entre la diferenciación de los servicios que sólo puede ser reconocida y apreciada por el cliente y las ventajas competitivas o imagen institucional se han convertido en partes esenciales de las organizaciones; es la calidad de los servicios prestados a nivel de organizaciones públicas como las municipalidades que se encuentran bajo esa constante variación en materia de servicio; y, como consecuencia de la globalización, han tenido que mejorar su proceder para mantener a los clientes satisfechos y posicionarse o mantenerse como instituciones confiables en el tiempo (Monzón, 2018).
Es menester saber que los clientes insatisfechos son el resultado directo de un mal servicio. Por el contrario, diferenciarse de los competidores requiere prestar servicios de calidad suficiente para garantizar la satisfacción de los clientes y construir una imagen institucional positiva.
El término "imagen institucional" describe bien la fachada de la institución con la que los clientes responden positivamente a las empresas que desprenden cualidades como profesionalidad, fiabilidad, confianza y seguridad (Pérez et al., 2022).
El capítulo I, titulado “una mirada a la realidad de los gobiernos locales” retroalimenta la realidad observada frente a la calidad de servicios, el análisis de sus problemas, alcances y limitaciones de esta investigación además de sus antecedentes internacionales, nacionales y locales.
El capítulo II, titulado Una mirada Teórica de la Calidad de Servicios e Imagen Institucional en los Gobiernos Locales se analiza el marco epistemológico, se identifica las características y conceptualización de servicio naturaleza de un servicio y cadena de servicios y utilidades y finalmente la calidad y particularidades de un servicio en el sector publico
El capítulo III, enmarca la metodología de investigación donde se describe como se obtuvo los resultados de esta investigación. En el capítulo IV se abordan los resultados y discusiones, finalmente se presentan las conclusiones.
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Citas
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Publicado
marzo 10, 2023
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ISBN-13 (15)
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