BPM aplicado a la gestión turística

Autores/as

Johanna Elena Santa Cruz Arévalo
Universidad Nacional de Frontera, Facultad de Ciencias Empresariales y Turismo, Grupo de Investigación de Innovación y Sostenibilidad Turística [GIINNSOTUR], Av. San Hilarión N° 101, Nueva Sullana, Sullana, Piura, Perú
https://orcid.org/0000-0003-0213-5534 (no autenticado)
Franklin Guerrero Campos
Universidad Nacional de Frontera, Facultad de Ciencias Económicas, Grupo de Investigación de Innovación y Sostenibilidad Turística [GIINNSOTUR], Av. San Hilarión N° 101, Nueva Sullana, Sullana, Piura, Perú
https://orcid.org/0000-0002-9284-9014 (no autenticado)
DOI: https://doi.org/10.55204/pmea.112

Palabras clave:

Business Process Management, mapa de procesos, procesos operativos o claves, modelado de procesos, indicadores clave de rendimiento.

Sinopsis

Business Process Management (BPM) constituye una herramienta estratégica fundamental para optimizar la gestión turística, un sector caracterizado por su dinamismo, alta competencia y necesidad constante de eficiencia operativa. La literatura reconoce que BPM impulsa la mejora continua mediante la integración de tecnología, análisis de procesos y prácticas innovadoras que permiten elevar el rendimiento organizacional. Aunque su aplicación ha sido ampliamente estudiada en diversas industrias, persiste un vacío significativo en su uso específico dentro del sector turístico, donde las agencias de viajes, hoteles y restaurantes enfrentan desafíos particulares derivados de la complejidad de sus operaciones y la necesidad de brindar un servicio de alta calidad.

Este estudio busca cerrar ese vacío mediante la implementación práctica de BPM en tres empresas turísticas: una agencia de viajes, un hotel y un restaurante. A través de trabajo de campo, recolección de datos in situ y modelado detallado de procesos, se elaboraron mapas operativos, se identificaron problemas clave y se propusieron mejoras sustentadas en indicadores de rendimiento (KPI). Los resultados revelan que BPM permite detectar ineficiencias, redefinir roles, optimizar flujos de trabajo e incorporar mecanismos de monitoreo continuo orientados a mejorar la experiencia del cliente.

En conclusión, la investigación demuestra que BPM es un motor de innovación, eficiencia y competitividad en la gestión turística, y constituye un enfoque esencial para fortalecer la sostenibilidad y calidad del sector.

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Biografía del autor/a

Johanna Elena Santa Cruz Arévalo, Universidad Nacional de Frontera, Facultad de Ciencias Empresariales y Turismo, Grupo de Investigación de Innovación y Sostenibilidad Turística [GIINNSOTUR], Av. San Hilarión N° 101, Nueva Sullana, Sullana, Piura, Perú

Doctora en Gestión Pública y Gobernabilidad, Magister en Ciencias de la Educación, Licenciada en Educación y Licenciada en Administración Hotelera, Turismo y Ecoturismo. Catedrática en los niveles de pregrado y posgrado. Ha trabajado en distintas universidades públicas como Universidad Nacional de Cañete, Universidad Nacional del Callao, Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo y actualmente es docente ordinario en la categoría asociada en la Universidad Nacional de Frontera. Investigadora RENACYT. 

Coordinadora del Grupo de Investigación de Innovación y Sostenibilidad Turística [GIINNSOTUR]. En la trayectoria académica, ha participado como ponente en diversos eventos académicos nacionales e internacionales, así como autor y co-autora de artículos científicos de revistas indexadas. Se desempeña como elaboradora de proyectos y ha ganado proyectos de fondos concursables con financiamientos de organizaciones privadas como AIDER y PROFONANPE; y públicas como la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo y Universidad Nacional de Frontera.

Franklin Guerrero Campos, Universidad Nacional de Frontera, Facultad de Ciencias Económicas, Grupo de Investigación de Innovación y Sostenibilidad Turística [GIINNSOTUR], Av. San Hilarión N° 101, Nueva Sullana, Sullana, Piura, Perú

Magister en Docencia Universitaria, Ingeniería de Sistemas. Catedrático en los niveles de pregrado. Habiendo laborado en distintas universidades privadas como Universidad Tecnológica del Perú campus Chiclayo, Universidad Cesar Vallejo filial Chiclayo, Universidad Señor de Sipán de Chiclayo y actualmente nombrado en la Universidad Nacional de Frontera de Sullana, adscrito a la Faculta de Ciencias Económicas y Ambientales en la categoría de docente auxiliar, habiendo ocupado el cargo de director del Departamento Académico y jefe de la Dirección de Gestión de Servicios Académicos.

 

Reconocido como investigador RENACYT en el nivel VII. Y como especialista en TI, cuenta con experiencia en Gestión y Gobernabilidad de Tecnologías de la Información, Modelado de Procesos de Negocio (BPM), Implementación y Administración de Base de Datos (SQL Server / Oracle / MySQL / Postgres), Redes, Servidores, Help Desk. Metodologías Agiles con SCRUM y mentor en proyectos de emprendimiento por Hero Startup. Con disposición y compromiso para llevar a cabo labores de orientación hacia la búsqueda de soluciones de negocio y alto nivel de

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Publicado

diciembre 3, 2025
Derechos de autor 2025 Johanna Elena Santa Cruz Arévalo, Franklin Guerrero Campos

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Cómo citar

BPM aplicado a la gestión turística. (2025). Puerto Madero Editorial Académica. https://doi.org/10.55204/pmea.112